Cómo una asesora inmobiliaria de Nueva York utiliza Plaud para estar presente con los clientes y hacer un seguimiento más cuidadoso
Juliana Gamboa es agente inmobiliaria en Beacon Stone Realty, en Nueva York. La mayoría de su trabajo se produce entre visitas a pisos, llamadas con clientes, investigación de inmuebles, negociaciones de precios y las conversaciones posteriores, que contribuyen a darle sentido a lo anterior.
Sobre el papel, podría pensarse que el sector inmobiliario se basa en las transacciones. El cliente tiene un presupuesto, una lista de requisitos, un barrio favorito y unos plazos. Sin embargo, el día a día de Juliana rara vez es así de simple. Gran parte del trabajo consiste en ayudar a las personas a tomar una decisión que entraña factores prácticos, financieros y emotivos a un mismo tiempo.
“Suelo pensar en qué preguntas aún no ha hecho el cliente, o en qué cosas podrían no estar viendo”, dice.
Eso es difícil de captar en una lista de tareas. Es posible que un cliente diga que le gusta un piso, pero el precio lo amedrente. Puede parecer entusiasmado en una visita, pero retomar una y otra vez algo que le preocupa. A lo mejor verbaliza su atención sobre una particularidad, pero reacciona con más intensidad frente a alguna otra. Para Juliana, esos son los momentos que importan porque suelen revelar lo que el cliente aún trata de averiguar.
Antes de usar Plaud, recurría a su propia memoria y a las notas rápidas. En los días más tranquilos, funcionaba bastante bien. No obstante, después de varios pisos, llamadas y seguimientos, los detalles empezaban a confundirse.
“Solía confiar en mi memoria o en notas rápidas”, menciona Juliana. “Pero después de un día largo, todo acababa por mezclarse”.
El problema no era que olvidara la conversación al completo. Solía recordar al cliente, el piso y, en general, la dirección de lo tratado en ella. Lo difícil era recordar los pequeños detalles: algo que hizo que el cliente se detuviera, algo que mencionó dos veces, algo que parecía pendiente o lo que debía abordarse para poder seguir adelante.
Las cosas más importantes para el seguimiento.
“Un seguimiento eficaz”, es su respuesta cuando se le pregunta por lo que más le costaba antes de Plaud. “Podía recordar la conversación, pero no siempre los detalles relevantes.”
Para Juliana, un buen seguimiento va más allá de una recapitulación. Es parte del trabajo de asesoría. Después de una visita o una llamada, se sienta y la repasa detenidamente: qué le gustó al cliente, qué le planteó dudas, cuál podría ser la siguiente opción realista y qué preguntas deben responderse antes de que tome una decisión.
Por eso no quiere distracciones durante la visita propiamente dicha. Cuando está con clientes, observa cómo se mueven por el espacio y la forma en que hablan de él. Presta atención a reacciones sutiles, que podrían parecer insignificantes en el momento, pero pueden ser útiles más tarde.
“Me gusta poder capturar cosas sin dejar de prestar atención al cliente”, afirma. “Cuando enseño un piso, me fijo en cómo reaccionan, a qué prestan atención, qué les hace vacilar, cómo hablan sobre el precio. No quiero detenerme ni tomar notas en ese momento. Lo dejo para después”.
Eso último es importante. Juliana no busca convertir una visita en un ejercicio de documentación. Lo que quiere es que la experiencia del cliente sea natural. Sacar el teléfono o parar cada dos por tres para tomar notas puede alterar la dinámica, especialmente cuando alguien se enfrenta a una decisión de esa magnitud. Para ella, Plaud debía encajar en su forma de trabajar, sin aportar un aire “técnico” al momento.
Inicialmente lo encontró discreto y profesional, ambos aspectos clave en el sector inmobiliario. Antes de utilizarlo con clientes, también prestó atención a la privacidad, que es fundamental en su trabajo. Una vez que se sintió cómoda con cómo se ajustaba a su flujo de trabajo y al tipo de conversaciones que mantiene, le resultó más fácil usarlo con un propósito concreto.
“Cuando estoy con clientes, necesito centrarme plenamente en ellos, en lo que dicen, en sus reacciones, incluso en las pequeñas pausas que hacen”, indica. “En ese momento, no quiero preocuparme por no olvidar nada. Plaud me permite estar presente con mis clientes y poner en orden después”.
El cambio en su flujo de trabajo es sutil, pero se refleja en la forma en que describe su labor. Plaud no hace que vaya más rápido. Si acaso, le permite frenar.
“Me ayuda a bajar el ritmo”, dice Juliana. “Ni meto prisa a los clientes ni me apresuro al darles mi consejo”.
Y eso es algo muy valioso específicamente en el sector inmobiliario. Los plazos siempre generan presión: las propiedades pueden venderse rápidamente, un cliente puede dudar en el último momento o puede ser necesario tomar una decisión antes de lo previsto. Pero moverse rápido no es lo mismo que precipitar las cosas. La labor de Juliana es ayudar a los clientes a comprender las implicaciones de su decisión, no minimizar su importancia.
Hay una historia con un cliente que ejemplifica bien esto. Juliana trabajaba con alguien que se debatía entre dos pisos. Después de visitarlos, la llamó varias veces intentando encauzar una decisión. En lugar de forzar una respuesta, Juliana se tomó un tiempo para escuchar las conversaciones y revisar lo que el cliente había dicho: qué le había gustado, qué le hacía titubear, las preocupaciones recurrentes.
Cuando volvieron a hablar, pudo conducir la conversación con más serenidad. No tenía que esforzarse por intentar hacer memoria ni reaccionar atropelladamente. Disponía de contexto suficiente para ayudar al cliente a aclarar sus ideas.
“Lejos de precipitar una decisión, me tomé tiempo para sentarme, repasar las conversaciones y comprobar qué le había gustado y qué le generaba dudas”, indica. “En cuanto volvimos a hablar, dirigí la conversación con calma, y eso contribuyó a que se sintiera más seguro con su decisión”.
La anécdota ilustra bien la razón de que Plaud sea tan importante para Juliana. No se trata de grabar por grabar. Se trata de disponer de mejores recursos para responder cuando ha pasado un tiempo. Después de una visita o una llamada, puede confiar en que no se ha perdido nada de importancia, y volver más tarde con un plan más claro sobre los siguientes pasos.
“Hace que me sienta preparada y con las cosas claras”, declara. “Sé que puedo dedicar toda mi atención al cliente en el momento y, después, tomarme tiempo para revisar los detalles y decidir cómo será el seguimiento”.
La mayoría de las ocasiones, Juliana trabaja sola, pero a veces necesita recurrir a un asistente, colega o abogado. En ese caso, gracias a tener bien organizados los detalles fundamentales y los próximos movimientos, puede evitar repetirse o confiar únicamente en la memoria. También facilita la comunicación, lo que es útil cuando la decisión del cliente implica plazos, detalles legales, precios o negociaciones.
Además, la repercusión emocional es tan importante como la operativa. Juliana asegura que le quita tensión, porque ya no tiene que intentar recordarlo todo y además estar presente. Los clientes, a su vez, se sienten respaldados y menos presionados.
“Me centro más en escuchar, en estar 100 % presente, sin intentar dirigir la conversación”, relata.
Hacia el final de la entrevista, Juliana describió para quién cree que es realmente Plaud. No es tanto para una profesión, sino más bien para un tipo de cometidos.
“Creo que Plaud es para aquellos cuyo trabajo consiste en ayudar a otros a tomar decisiones importantes”, reflexiona.
Para ella, ese es el caso al ayudar a alguien a decidir dónde vivir o si una vivienda representa una buena inversión. Estas decisiones involucran números y logística, pero también implican incertidumbre. Un buen asesor no se limita a presentar opciones. Percibe los cabos sueltos que inquietan al cliente y le ayuda a resolverlos al ritmo adecuado.
Si Plaud desapareciera mañana, Juliana echaría de menos “tener la forma de pausarlo todo para poder responder con más detenimiento”.
No hay forma más clara de describir lo que Plaud le aporta. No vende por ella. No sustituye su buen juicio. No hace que la decisión del cliente sea automática. Lo que hace es darle más margen para dedicarse a la parte humana del trabajo: escuchar atentamente, recordar lo importante y elaborar una respuesta meditada.
“No vende nada”, puntualiza. “Solo me ayuda a estar preparada”.
Para Juliana, estar presente es más que prestar atención durante una conversación. Hay que mostrar respeto por la trascendencia de la decisión que el otro va a tomar. Porque donde se trata de una elección importante de verdad no cabe la prisa.
